今年以来，胶州市卫生计生局为打造“亲民、惠民、利民”的自主服务品牌，积极谋划，筹建了胶州市卫生计生健康客服中心。通过服务热线0532－82286669、胶州市卫生计生官微在线客服、胶州卫生和计划生育局督查科官微在线客服，统一受理市民诉求，建立了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制。健康客服中心试运行半年，不断满足大数据时代市民多样化的健康需要。
服务体系完善。为贯彻落实《青岛市“十三五”卫生计生事业发展规划》要求，抓住“互联网+”发展机遇，推动服务模式转变，切实提高卫生计生服务效率，胶州市卫生和计划生育局向全市医疗卫生机构下发《关于切实做好胶州市卫生计生健康客服中心工单办理工作的通知》，在工单分类、工单办理流程与要求，工单质量跟踪与考核等方面做出明确要求。为加强工单办理的组织管理，保障客服中心高效运转，居民诉求得到及时解决，胶州市各医疗卫生单位成立工单办理工作小组，建立联络员微信群和知识库更新机制。胶州市卫生计生健康客服中心成立后，胶州市中心医院、胶州市人民医院相继成立患者随访中心，利用互联网技术，在医患之间搭建起沟通的桥梁，胶州市卫生计生健康服务体系进一步完善。
专业服务赢得口碑。为提升话务员自身素质的提升，客服中心通过每日一练、每周一考、每月一赛“三个一”工作机制将学习、考核、竞赛成绩与评先评优挂钩，激发话务员学技术、钻业务的热情，以考促学，以学促用，以赛促优，学用结合，全面提升话务员队伍的思想觉悟、道德修养和综合能力。积极规范服务流程，开展标准化练习。通过“请进来，走出去“系列活动，邀请青岛市专业讲师对话务员进行培训，就话务员基本素养、规范用语练习、来电处理要领、电话礼仪和沟通技巧、科学发声训练方法等内容进行培训，提高业务能力和专业服务水平。邀请市卫计局政策法规科、基层指导科相关负责人进行专题实务培训，丰富话务员的卫生计生专业知识储备。组织话务员先后来到青岛市12345政务热线办、城阳区人民医院、胶州市心里康复医院、第三人民医院、阜安社区卫生服务中心等多家先进单位进行实地参观学习，取他人所长补自己所短，不断提高话务员综合素质。话务人员自5月18日进入客服中心后，组织各类培训18次，笔试考核14次，录入速度测试14次，组织朗诵、才艺、服务礼仪展示等各类比赛6次，强化理论培训，全面提升人员素质。不断完善话务质量控制体系，定期抽检坐席话务质量，对优秀录音进行分享，问题录音进行点评，整理工作中遇到的特殊接线业务案例，形成案例教学，采用话务员之间预设情景、互相回访，回访结束总结分析等方式进行模拟演练，制定完善满意度回访标准话术、接线工单标准话术，全面提升话务质量。话务员们扎实的知识储备和热情的服务态度，让每一位来电咨询的市民收获了满意和感动。
群众满意度显著提高。定制开发胶州卫生计生话务受理平台，通过热线电话82286669、官微、webcall等三种方式受理卫生计生政策咨询、投诉建议、就医指导、满意度回访等诉求，形成了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工单办理机制，收集的意见建议为各医疗卫生机构改善服务明确方向。客服中心试运行以来，共受理接线工单200余条，完成患者满意度调查约1.8万人，形成回访工单并转办2000余条，市民投诉类建议数量逐步下降，表扬赞赏类建议显著上升。今年一二季度共收录表扬赞赏类建议56条，三季度收到表扬赞赏类建议比前两个季度增加3倍多，达到229条，群众的就医获得感和满意度显著增强。